Soporte que cumple tiempos y no pierde tickets
Colas, SLA y base de conocimiento para que tu equipo resuelva antes y tu cliente espere menos. Cada ticket, en su sitio y con su responsable.
Atención organizada y medible
La disciplina que necesita un equipo de soporte para no fallar a sus clientes.
Tickets
Los clientes o el equipo interno abren tickets describiendo su incidencia. Cada uno lleva su asunto, descripción, prioridad y estado.
Colas
Organiza los tickets en colas por temática, equipo o producto. Cada cola tiene su volumen, su antigüedad y sus métricas.
SLA
Define acuerdos de nivel de servicio con tiempos de primera respuesta y de resolución. El sistema avisa antes de que se incumplan.
Incidencias
Registra incidencias y fallos recurrentes para analizar causas raíz y evitar que se repitan en el futuro.
Base de conocimiento
Publica artículos con búsqueda de texto completo para que los clientes se autosirvan y baje el volumen de tickets.
Asignación
Asigna cada ticket al técnico adecuado, manual o automáticamente según la cola y la carga de trabajo del equipo.
El ciclo del ticket
De la apertura del cliente al cierre con solución.
El cliente crea el ticket
Abre una incidencia por el portal o el correo, con su asunto y descripción.
Entra en cola
El ticket se clasifica en la cola correspondiente con su prioridad y SLA.
Se asigna
Se reparte al técnico adecuado según la cola y la carga disponible.
Se resuelve y cierra
El técnico trabaja la incidencia, responde y cierra el ticket con su solución.
Tickets con contexto de cliente
El soporte conoce al cliente antes de responderle, gracias al CRM.
Encaja en el vertical de servicio de campo. Relacionado con CRM y tu base de clientes.
Preguntas sobre helpdesk
Lo esencial para montar un soporte profesional.
¿Gestiona SLAs?
Sí. Defines acuerdos de nivel de servicio por cola o tipo de ticket, con tiempos objetivo para la primera respuesta y para la resolución. El sistema monitoriza cada plazo y te avisa antes de que se incumpla un SLA, de modo que no fallas en tus compromisos con el cliente.
¿Hay base de conocimiento?
Claro. Cuentas con una base de conocimiento de artículos y guías con búsqueda de texto completo. La usas internamente para formar al equipo y, si lo activas, la publicas para que los clientes resuelvan sus dudas por sí mismos, reduciendo el volumen de tickets repetitivos.
¿Se pueden asignar tickets?
Sí, y de varias formas. Puedes asignar manualmente cada ticket al técnico que prefieras o configurar reglas automáticas que repartan el trabajo según la cola, la temática o la carga de cada miembro del equipo, equilibrando el esfuerzo.
Da un soporte que fideliza
Menos tickets perdidos, mejores tiempos y clientes más satisfechos.
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